ITIL Service Operation

ITIL, şirketin mevcut bilgi işlem altyapısını ve kabiliyetlerini bir kaldıraç olarak kullanarak temel stratejisine ulaşmayı kolaylaştıracak yöntemleri içermektedir. Bu altyapı ve kabiliyetlerin sürekliliğini sağlamak da Servis Operasyonları ile gerçekleştirilir.

Servis Operasyonun ana hedefi, kesintisiz bir hizmet için gerekli izlemeleri ve düzeltmeleri yapmak, fakat bunu yaparken de servislerin değişimi ve gelişimine izin vermektir. Eğer sadece hizmet kesintisizliğine odaklanırsa, bu katı ortamda servisleri değişen iş ihtiyaçlarına uyum sağlamayacaklardır.

Servis Operasyonlarındaki prosesler şu şekildedir;

Event Managment(Informal, Warning, Exceptional)

Incident Managment: Incident, event’den farklı olarak oluştuğunda servisin yaşamını
devam ettirmesini engeller niteliktedir.
Request Fullfilment

Problem Managment: Problem, incident’ların sonunda ortaya çıkan sonuçtur.

Acess Managment

Servis Operasyonun altındaki fonksiyonlar ise şunlardır;

Servis Masası
– Lokal
– Merkezi
– Sanal

Teknik Yönetim

Uygulama Yönetimi

IT operasyon yönetimi

ITIL Service Transition – Servis Gerçekleştirimi

En son yazdığım Servis Tasarımı yazımın üstünden 10 gün geçti. Bu sürede yıllık iznimi kullandım ve epey bir enerji depoladım. Şimdi ise kaldığım yerden devam etmek istiyorum.

IT için iş stratejeleri doğrultusunda stratejiyi belirledikten ve de bu stratejiye uygun servisler tasarladıktan sonra sıra Service Gerçekleştirimi(İngilizcesi Service Transition ama ben bu şekilde türkçeye çevirebildim) adımına gelinir. Bu adımın amacı iş stratejesine uygun servis paketleri hazırlamak ve sorunsuzca hayata geçirmek, bu geçişi yaparken riskleri minimize etmek ve servisin geçişi yapıldığında sorunsuz çalışmasını sağlamaktır.

Bunları maddeler halinde yazacak olursak;
– Geçiş versiyonlarını planlamak
– Bunları oluşturmak ve test etmek
– Servisi oluşturmak ve test etmek
– Dağıtım işini ve versiyonlamayı planlamak
– Servisi hayata geçirmek

Servis Gerçekleştiriminin ilgilendiği prosesler şunlardır;

Servis Varlıkları ve versiyonlama yönetimi; Buradaki en önemli kavramlardan biri CI
(Configuration Item)’dir. Bu servisde yapılacak her bir değişikliği içerir ve CMS(Configuration
Managment System) altında tutulur.

CI’lar şu çeşitlerde karşımıza çıkabilir;

– Sevice Lifecycle
– Service
– Organization
– Internal
– External

Değişiklik yönetimi; Bu prosese etkisi çok geniş değişikliklerin yanı sıra, operasyonel
seviyedeki değişiklikler de dahildir.(Örnek yazıcıların değişitirilmesi). ITIL 3 farklı
değişiklikten bahsetmektedir;

– Normal Değişiklik
– Standart Değişiklik
– Acil değişiklik

Her bir değişikliğin neler olduğunu bahsetmeyeceğim ama ITIL özellikle vurguladığı şey, acil
değişikliklerin CAB(Change Advisory Board)’den geçirilmeden yapılmaması yönündedir.

Paket ve Dağıtım yönetimi; Bu prosesde her bir paket, yönetilebilir küçük paketlere
bölünür. Dağıtim çeşitleri ise şu şekildedir;

– Big bang(Tek seferde)
– Fazlara bölünmüş dağıtım
– Push Approached(merkezden kullanıcıya, kullanıcının her hangi bir zaman tercihi
yoktur)
– Pull Approached(kullanıcıdan merkeze, kullanıcı değişikliği istediği zaman aktive eder)
– Tekrarlı(Belli aralıklarla düzenli olarak dağıtım)
– Manuel Dağıtım

ITIL Service Design – Servis Tasarımı

Servis Yönetimi ve Servis Stratejisiden sonra bu yazımda Servis Tasarımından bahsedeceğim. Servis Stratejisi belirlendikten sonraki aşama bu stratejiye uygun tasarımlar yapmaktır.

Servis Tasarımı, yeni servislerin tasarlanması, var olan servislerin değiştirilmesi, Servis Portföyü ve kataloglarının oluşturulması, sistem mimarisinin* oluşturulması, proseslerin** tasarlanması, rollerinin, sorumluluklarının belirlenmesi ve tüm bunların kalitesini ölçmek için ölçüm metodları ve metriklerinin belirlenmesi işlerini kapsar. Bu hizmet, iş isteklerinin alınması ile başlar, bu istekleri yerine getirecek servislerin geliştirilmesi ile sona erer. Bundan sonra ise bu servisin güvenli bir şekilde dağıtımının ve versiyon yönetiminin yapılacağı Servis Gerçekleştirimi aşamasına geçilir. Bu konuya daha sonra değineceğim.

Servis Tasarımı şu proseslerden oluşur;

– Servis Katalog Yönetimi
– Servis Seviye Yönetimi
– Tedarikçi Yönetimi
– Kapasite Yönetimi
– Uygunluk Yönetimi
– Servis Sürdürülebilirlik Yönetimi
– Bilgi Güvenliği Yönetimi

İyi bir Servis Tasarımı ingilizce karşılığı ile 4P’nin iyi kullanılması ile oluşur;

– People(İnsan)
– Processes(Prosesler)
– Partners(İş ortakları)
– Products(Ürünler)

* SKMS(Service Knowledge Managment System), ITIL’ın temelinde yatan kurumsal bir mimaridir.

**Proses: Bir iş çıktısı üretebilmek için organizasyonel kaynakları ve kabiliyetleri kullanan bir veya daha fazla aktiviteden oluşan aktiviteler topluluğu

ITIL Service Strategy – Servis Stratejisi

Bir önceki yazımda ITIL’a giriş yapmış ve Servis Yönetiminden bahsetmiştim. ITIL aslında servis yönetimini 5 kademeye ayırmıştır. Bunlar;
– Servis Stratejisi
– Servis Tasarımı
– Servis Gerçekleştirimi
– Servis Operasyonu
– Geliştirme Fırsatlarının izlenmesi

Bu yazımda Servis Stratejisinden bahsedeceğim.

Servis Strajesi(SS) adından da anlaşıldığı gibi IT sisteminde servisleri oluştururken belli bir strateji üzerinden gidilmesini ve bu stratejinin kurumsal strateji ile uyumlu olmasını sağlamak için oluşturulmuş bir konsepttir. SS aslında servis sağlayıcılarının veya servis sahiplerinin “nasıl?” sorusundan çok “niçin?” sorusuna yönelmelerini sağlar.

SS’in kapsamına servisin kullanımını artıracak iç ve dış alanların(pazarların) araştırılması, servis portföyünün/kataloglarının oluşturulması, stratejinin istenen çizgide ilerlemesinin sağlanmasını, talep yönetimi, risklerin değerlendirilmesi gibi konular girmektedir.

Servis Stratejisi geliştirilirken ise şu yollar izlenir;
– Servisi kullanacak alanların(pazarların) belirlenmesi
– Teklif edilecek hizmetin belirlenmesi
– Eldeki stratejiye uyan servis malvarlığının belirlenmesi**
– Ve aksiyon alınması

** IT’nin sahip olduğu tüm servisler Servis Portföyü dene bir yapı altında bulunur. Servis Portföyü ise 3 kedemene oluşur; Servis Kataloğu, Geliştirim aşamasındaki Servisler, Kullanılmayan servisler.

Service Managment – Servis Yönetimi

ITIL(IT Infrastructure Library), bilgi sistemlerini kurumların değişen yeni iş yapış biçimine uydurmak, daha sonuç ve müşteri odaklı olmasını sağlamak için oluşturmuş bir modeldir. Amaç müşteriye bir değer sunabilmektir. Bunu bilgi sistemlerini servisler bazında ele alarak yapar.

Servis Yönetimi ise müşteriye servisler bazında değer sunabilmek için organizayonel kabiliyetleri kullanarak eldeki kaynakları yönetmek demektir. Burada koyu renk ile gösterdiğim 2 kelime var; kabiliyetler ve kaynaklar.

Bu ikisi organizasyonlarda biribirini tamamlayan birer unsurdur. Bunları muhasebedeki aktif ve pasifler gibi düşünebiliriz. 2 taraf birbirini dengelemiyorsa sorun vardır. Kabiliyetler, fonksiyonlar ve proseslerden oluşurken, kaynaklar ise bunları kullanan birer müşteri konumundadır.

Bir servisin değeri ise 2 unsurdan oluşur; Sahip olduğu özellikler ve Sürekliliği
Birincisi müşterinin ne elde ettiği ile ilgilenir ve sistemin performansını artırırken, diğeri servisin daha hatasız çalışmasıyla ilgilenir, sistemin performans sapmalarını minimuma indirmeyi amaçlar.

ITIL Foundation Sınavı

Bugün girdiğim sınav ile ITIL sınavlarının ilki ve en temeli olan ITIL Foundation sertifikasını aldım. 40 sorulu, çoktan seçmeli bir sınavdı.
Örnek soruları çözmek sınav ve soru tipleri hakkında bir fikir verse de sınavda hiç karşılaşmadığım soru tipleri de geldi.

Fakat sınav merkezi ile ilgili sıkıntılar yaşadım. Bu sınava gireceklere tavsiyem, bilinen adını duyduğunuz bir sınav merkezinde girmenizdir. Ben sınava bilgisayar problemi yüzünden 20 dk geç başlayabildim, Sınava girdiğim oda çok küçük ve havasızdı. Daha önce girdiğim PMP sınavındaki merkez ile karşılaştırılamayacak kadar kötüydü.

Neyse sonunda sınavı geçtim, önemli olan da bu