ITIL(IT Infrastructure Library), bilgi sistemlerini kurumların değişen yeni iş yapış biçimine uydurmak, daha sonuç ve müşteri odaklı olmasını sağlamak için oluşturmuş bir modeldir. Amaç müşteriye bir değer sunabilmektir. Bunu bilgi sistemlerini servisler bazında ele alarak yapar.
Servis Yönetimi ise müşteriye servisler bazında değer sunabilmek için organizayonel kabiliyetleri kullanarak eldeki kaynakları yönetmek demektir. Burada koyu renk ile gösterdiğim 2 kelime var; kabiliyetler ve kaynaklar.
Bu ikisi organizasyonlarda biribirini tamamlayan birer unsurdur. Bunları muhasebedeki aktif ve pasifler gibi düşünebiliriz. 2 taraf birbirini dengelemiyorsa sorun vardır. Kabiliyetler, fonksiyonlar ve proseslerden oluşurken, kaynaklar ise bunları kullanan birer müşteri konumundadır.
Bir servisin değeri ise 2 unsurdan oluşur; Sahip olduğu özellikler ve Sürekliliği
Birincisi müşterinin ne elde ettiği ile ilgilenir ve sistemin performansını artırırken, diğeri servisin daha hatasız çalışmasıyla ilgilenir, sistemin performans sapmalarını minimuma indirmeyi amaçlar.
Bir Profesyonelin Evrimi 